CRM-kézikönyv ÜGYFÉLKAPCSOLAT FELSŐFOKON/ÜGYFÉLKEZELÉS FELSŐFOKON - Az információmenedzsment folyamata - A CRM stratégiai modellje Fekete-fehér ábrákat tartalmaz. teljes kiadás

TARTALOM
Előszó 13
Ügyfélkezelés felsőfokon - Ajánlás a magyar kiadáshoz 17
A szerzőről 18
Köszönetnyilvánítás 19
Bevezetés 21
A CRM stratégiai modellje 24
A CRM eredete 26
A kapcsolati marketing legfontosabb alapelvei 29
A CRM elterjedése 31
Kapcsolatokra épülő marketing 31
Az ügyfelek mint vállalati eszközök 32
Folyamatalapú szervezés 32
Út az információ reaktív használatáról a proaktív használat felé 33
Az informatika bevezetése az információ értékének maximalizálása érdekében 34
Az értékcsere kiegyensúlyozása 35
A személyre szabott marketing kifejlesztése 36
A CRM szerepe 37
A CRM különböző definíciói 38
A CRM kontinuum - a CRM három perspektívája 38
A CRM és a kapcsolódó terminológia használata 41
A CRM definíciója 42
A CRM típusai 43
A CRM-piac mérete és jellege 45
Ágazati növekedés a CRM-piacon belül 45
A CRM és a szoftverszállítók 46
Az öt legfontosabb, funciókon átívelő CRM-folyamat 48
A CRM stratégiai modell szükségessége 50
1. folyamat: A stratégiafejlesztési folyamat 52
2. folyamat: Az értékteremtési folyamat 52
3. folyamat: A többcsatornás értékesítés integrációs folyamata 52
4. folyamat: Az információmenedzsment folyamata 52
5. folyamat: A teljesítményértékelési folyamat 52
A könyv szerkezete 53
A CRM stratégiai modelljének kidolgozása 53
A stratégiafejlesztési folyamat 54
Az értékteremtési folyamat 54
A többcsatornás értékesítés integrációjának folyamata 55
Az információmenedzsment folyamata 55
A teljesítményértékelési folyamat 56
A CRM megvalósításának megszervezése 57
Ellenőrző lista CRM-vezetők számára 57
A stratégiafejlesztési folyamat 59
Vállalati stratégia 61
A vállalati stratégia szerepe 61
Vállalati küldetés 62
Az iparág és a versenytársak jellemzői 67
A vállalati stratégia középpontba helyezése 80
Ügyfélstratégia 81
Az ügyfélstratégia szerepe 81
Az ügyfelek kiválasztása és jellemzői: a piacszegmentáció szerepe 82
Piacszegmentáció 84
Szegmensgranularitás: a tömegmarketingtől a személyre szabott marketing felé 89
Az ügyfélstratégia kialakítása 95
A vállalati stratégia és az ügyfélstratégia összhangba hozása 98
CRM stratégiafejlesztés 99
Termékalapú értékesítés 101
Menedzselt szolgáltatás és támogatás 102
Ügyfélalapú marketing 103
Individualizált CRM 104
Elmozdulás a CRM irányába 106
Összefoglalás 108
Ellenőrző lista CRM-vezetők számára 110
Az értékteremtési folyamat 123
Az ügyfélnek nyújtott érték 124
Az érték jellege - mit vesz az ügyfél 125
Az értékajánlat 146
Értékfelmérés 153
Az ügyfél által létrehozott érték 158
Ügyfél-nyereségesség 159
Az ügyfél-akvizíció gazdaságtana 163
Az ügyfélmegtartás gazdaságtana 166
Akvizíciós és megtartási tevékenységek a gyakorlatban 169
Az ügyfélmegtartás javításának modellje 171
Ügyfélszegmensek életciklusértéke 173
Az ügyféléletciklus-érték szerepének a meghatározása 174
Az ügyfelek életciklusértékének számítása 175
A nyereség növelésének lehetőségei 177
Összefoglalás 180
Ellenőrző lista CRM-vezetők számára 181
A többcsatornás értékesítés integrálása 193
Az értékesítési csatornatagok-sajátosságai és csatornaválasztási lehetőségei 194
Elektronikus értékesítési csatornák kialakítása 195
Az iparági csatornastruktúrák felülvizsgálata 196
Az értékesítési csatorna tagjai 196
Lehetséges értékesítési csatornák áttekintése 197
A strukturális változás megértése - a közvetítők szerepe 198
Piacszerkezeti térképek létrehozása 202
Csatornalehetőségek és csatornaopciók 204
Értékesítésicsatorna-típusok 204
A mobilkereskedelem mint külön csatornatípus 205
Integráció és a csatornatípusok 210
Értékesítési csatorna-stratégiák 216
Lehetséges értékesítési csatorna-stratégiák 216
A többcsatornás értékesítési stratégia szerepe 218
Az ügyfélkapcsolati életciklus megismerése 219
A vevők tapasztalatainak megismerése 221
A vevőtapasztalat és az érzelmen alapuló goodwill 221
A vevői tapasztalatok értékelése 222
Vevőtapasztalat az egyes értékesítési csatornákban 223
Vevőtapasztalat az összes értékesítési csatornában 224
A vevőtapasztalatok javítása - a technológia szerepe 225
A "tökéletes" vevőtapasztalat 226
A többcsatornás értékesítési stratégia kiépítése 230
A többcsatornás értékesítési stratégia céljainak kidolgozása 231
A legfontosabb ügyfélszegmensek szükségleteinek és preferenciáinak megismerése 232
Az iparági struktúra és az értékesítésicsatorna-lehetőségek stratégiai szempontú áttekintése 233
Csatornahasználati szokások változásának megismerése 235
Az értékesítési csatornák jövedelmezőségének felülvizsgálata 236
Integrált csatornamenedzsment-stratégia kidolgozása 238
Az értékesítési csatorna-stratégia tervezése és az érdekeltek csoportja 240
Összefoglalás 241
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek 242
Az információmenedzsment folyamata 252
Az információ, az informatika és az információkezelés szerepe 254
Információ 254
Informatika 254
Információmenedzsment 255
Az információmenedzsment folyamata 256
A CRM műszaki korlátai 258
Az adattár 259
A CRM technológiai lehetőségeinek kiválasztása és kombinálása 261
Elemzési eszközök 272
Klasszikus adatbányászat 274
Feladatspecifikus elemzési eszközök 277
Informatikai rendszerek 282
A hardver kiválasztása 283
Front-office és back-office alkalmazások 285
Front-office alkalmazások 286
Back-office alkalmazások 291
A kibontakozó technológiák által kínált lehetőségek 292
Üzleti folyamatok kihelyezése, üzleti szolgáltatások és alkalmazásszolgáltatások 292
CRM-megoldás kiválasztása 295
Adatvédelem, titoktartás és magatartásii kódex 297
A technológiabevezetés időzítése 298
Összefoglalás 299
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek 300
A teljesítményértékelési folyamat 313
A szisztematikus megközelítés szükségessége 314
A részvényesi eredmények legfontosabb befolyásoló tényezőinek megismerése 316
Részvénytulajdonosi érték, vevőérték, munkavállalói érték és költségcsökkentés 317
A részvénytulajdonosi érték, a munkavállalói érték, a vevőérték és a költségcsökkentés összekapcsolása 324
Megfelelő értékelési módszerek, mutatók és teljesítménymutatók kialakítása 325
Értékelési módszerek 326
A QCi ügyfémenedzsment-értékelő eszköz (CMAT) 326
Az Ügyfélműveleti Teljesítményközpont (COPC) minőségirányítási rendszere 328
Mutatószámok 330
Legfontosabb teljesítménymutatók (KPI) 333
Többdimenziós teljesítménymérési rendszerkés láncmodellek 335
A CRM-teljesítmény-ellenőrző rendszer kialakítása 339
Stratégiai térképek és sikertérképek kidolgozása 340
Mutatószámok és legfontosabb teljesítménymutatók (KPI) kialakítása a vállalat számára 341
A CRM-befektetés-megtérülésének értékelése és kommunikálása 344
A CRM által nyújtott teljesítmény és a vállalati teljesítmény viszonya 344
A CRM-befektetés-megtérülésének mérése 345
Összefoglalás 346
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek 348
A CRM-megvalósítás szervezési feladatai 359
CRM-tevékenységre való felkészültség értékelése 361
A CRM-érettség mérése 361
A vállalat CRM-érettségének felülvizsgálata 366
A CRM sikerét gátló tényezők feltárása 367
CRM-tevékenységre való felkészültség ellenőrzése 369
Főbb CRM-prioritások meghatározása 375
CRM-változásmenedzsment és -projektmenedzsment 376
Változásmenedzsment 377
A változásmenedzsment modellje 378
A CRM-változásmenedzsment legfontosabb kérdései 379
Projektmenedzsment 387
A projektmenedzsment elemzési kerete 388
A CRM-projektmenedzsment főbb kérdései 392
A munkavállalók megnyerése 405
A munkavállalók kiválasztása 407
A munkavállalók fejlesztése 409
Munkavállalók megnyerése és felhatalmazása 410
CRM-képzés és -fejlesztés 411
A CRM-program költségvetése 414
Összefoglalás 417
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek 418
Függelék 431
Hivatkozások és jegyzetek 441
CRM-olvasmánylista: részletes irodalomjegyzék 452
Név- és tárgymutató 461